随着高端旅客业务的日趋成熟，一些问题也逐渐浮出水面，比如部分乘务长在服务高端旅客过程中或执行专包机过程中，服务语言不到位，服务技巧薄弱，细节做得不精致。有的乘务长在完成问候和服务程序后，与高端旅客后续交流还有待进一步提高。
为了解决这些矛盾，今年3月开始，在厦航空中乘务部总经理王燕晴牵头下，几名管理人员组成业务研发小组，共同设计开发出高端旅客服务提升培训课程。经过了2个月的精心准备，经历了试讲和反复雕琢，课程内容最终确定下来。6月初，厦航空中乘务部在厦门举行了11场大型培训，提升服务技巧，寻找服务突破点，同时进一步梳理、细化服务流程。为了保持厦航厦门、福州、杭州三地业务一致性，教员还分别到福州、杭州授课，实现了首次由空中乘务部自主开发、组织大规模提升类培训项目。培训中更注重导出受训人员的自身的服务悟性，从流程式服务变成客户情感共鸣式服务，先旅客之想而想;从机械式服务变成润物无声的服务，服务延伸，真情相伴。
教员们授课时列举了大量生动的例子，例如一次航班上外国元首旅客突然提出“有没有准备小礼物”，乘务员利用现有资源制作了爱心卡片并送上巧克力，卡片用英文写道：“请您将我们真诚的笑容带回家。祝您旅途愉快，一生平安!” 课后，一名乘务员将这个案例写进了自己的日志，感慨道：“用心是打开服务百宝箱的金钥匙!”
除了培养乘务员服务上做精，课程中还讲到了服务中的沟通技巧，教员列举了自己执行专包机时的亲身经历：有一次，执行某高端旅客的专包机，得知这位旅客在航班中总是不苟言笑，乘务员航前收集了这位旅客所在企业的信息，在航班上以此为话题，打开了这位旅客的心门。几句话，让旅客马上感到亲近愉快，下机时连连表示厦航的服务给他留下了美好、深刻的印象。这让乘务员明白了一个简单却重要的道理，恰到好处的沟通会让旅客感受到一种真正的亲切感，而作为服务人员，要善于找到与高端旅客沟通的“突破口”。
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