航空空姐服务补救工作如何做好？成为每位空姐在服务过程中，经常会遇到的问题，今日育路航空航天招生网专业的指导老师带大家一起来了解下：
所谓服 务补救,就是对空 乘服务过程中出 现的各种服务危 机事件所采 取的积极措施,以避免 和挽回服务失误对 公司形象的影响.服务补 救是服务的延续.
在空乘工作 中常常会听到同事们抱 怨碰到一些不讲道理 或者无理取闹的 旅客,让本来很好的 工作激情一下就化 为怨气,这样 的结果让应该微笑 服务的乘务员脸 上的笑容消失了,服务 也显得是那样的不情愿 ,而本来就有 意见的旅客对乘务员不情愿 的服务更是反感,造 成了服务和被 服务双方的不愉 快,投诉也就形成了.
实际上,好多旅 客的服务要求也不是 真的就是那么 的无理取闹和不讲 道理,反而是我们的 有些服务还不尽完 善.比如一次航 班上客的过程中,后 舱的乘务员向我 报告说客舱的行 李架都满了,希望乘务 长在门口卡下行李.这 时正好有几位旅客 在登机,我对一位提 着大行李箱的女士说 行李架已经满了,希 望她将她的大行李 托运了,她同意 了.当地面服务员 上飞机来对她说,她 的行李不能随机走,需等 下个航班.听到这话, 这位旅客不干了,说什 么也要将她的行 拿上飞机,眼看关机门 的时间到了,再不走航班 就要延误,大家都在给这 位旅客解释,希望她配 合一下,但她 然坚持将行李拿上 飞机.她的固执 引来头等舱旅客的 不满,大家开始指 责她不讲道理,我和 同事们也在 心里对她的 固执有了些许的埋怨.
尽管心里 有些不开心,但我 还是找到地面 服务员,希望把 这位旅客的行 李同机运走.在 一番周折后, 事情也算 圆满解决了.
起飞后,我巡舱时 看见这位旅客在哭,我关切的 问她怎么了?她说她也 不想耽误大家的时 间被大家骂,只是她到北京后马上要转机去内蒙,如果她不能及时拿到行李,后续的航班就坐不上了,甚至连晚上过夜的用品也没有 .听了她的话,我的内心象被 针刺了一般,是呀,当我们最初向她提出要托运箱子,她是愉快的接受了的,是支持我们工作的,只是后来我们的工作人员说不能随机同行,她才固执的反对起来.如果我们当时多从旅客的角度去考虑周全些:行李不能随主 人同行,会不会给主人带去不 方便?行李晚到会不会 影响到旅客的后续航班?如果明 天才能到会不会给旅客的生 活带去不便?可当时 大家都没有去为这位旅客想想 ，而一味的埋怨她不讲道 理，让她还没有感受我们的服 务之前就已经被其他旅客责骂和忍受工作人员的白眼.我一下意识到我们的服务没有做细,没有从旅客的角度去解决问题,我马上对她说:感谢您对我们工作的支持,将您的行李及时的托运了,刚才是我们 工作的不周,让 您的心情不好了,我代表乘 务组向您道歉,希望得到您 . 话谈之中,这位旅客的郁闷 心情的得到了缓解, 脸上露出了笑容.
像这样的事情,航班中天天都可能碰到.危机无大小,处理不当,小事可以演变成冲突,甚至是恶性事故,是必须及时处理的问题,即使事态不在当时蔓延,但其滞后的影响也是不能低估的.一个旅客的不满,无法在下一次航班中得到补偿,而我们所能做的是尽量从精神上给予旅客补偿,这就是我们说的 服务补救,服务补救具有即时性,必须在第一时间得以实施,如果服务补救的时机掌握的不好,或者旅客感觉受到了怠慢,会引发更大的冲突和纠纷,降低旅客的忠诚度,从而损害公司的形象.
当旅客对空乘服务不满时,他会通过抱怨乘务员态度不好,餐食难吃,航班延误或者抱怨座位不舒适等来表现,问题出现了而任凭结果蔓延熟视无睹,甚至是伪装,推卸责任,回避.这样的结果只会让旅客更加反感,只有正视问题并积极采取补救措施才能让旅客感受你的真诚.服务过失一旦出现,恰当,及时和准确的服务补救可以减弱旅客的不满情绪.服务是个无形产品,给旅客留下更多的是内心体验,而恰恰这种内心体验,使人们对某一事物的看法挥之不去,所以学会服务补救不仅维护了旅客的权益,也最大限度的挽回了公司的良好形象!
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(：卢雁明)