对于考生来讲,空乘无疑是比较心仪的职业,下面育路高考网小编整理了航空服务礼仪培训大纲一文供大家学习。
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礼仪篇
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模块一:航空公司基本的职场礼仪
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1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
模块二:航空公司服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
模块三:航空公司服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说 欢迎光临
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
模块四:航空公司服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重 让 男士总感到正确与重要
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
礼仪培训篇
模块一:要做好航空公司服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二:优秀的航空公司服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务 假如我是消费者
2、主动服务 要做的正是对方正在想的
3、变通服务 工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务 服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务 抱怨投诉是必然
模块三:航空公司服务礼仪培训
1、仪容仪表 美丽而深刻
2、真诚微笑 发自内心和享受其中
3、身体语言 习惯而自然
4、期待眼神 真诚和信任
5、自信坚强 让对方信任解决问题的能力
模块四:航空公司服务技巧培训
1、倾听 先让对方说,自己听明白
2、表达 解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉 读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活 服务一定是个性化的
5、确认 不因为经验丰富而过与自信
模块五:航空公司服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
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(:彭海芝)