在服务行业中，服务质量一直是一个被频繁提及的概念。特别是在铁路运输领域，服务质量直接关系到旅客和货物的安全、效率与舒适度。那么，什么是铁路运输的服务质量呢？
服务质量，从宏观角度来看，是指铁路所提供的运输服务能够满足顾客既定规则和潜在需求的一切特性。这里的“规则需求”，主要是指那些已在专业技能标准或服务标准中明文规定的，例如乘客列车的实时站点通报、准时到站、运行时间等基本信息。这种规则性需求是服务的实际效果，它具备明确的客观性。
服务的世界并不仅仅是这些可以量化的“规则需求”。更重要的是那些尚未被明文规定，但却在实际服务中影响旅客感知和体验的“潜在需求”。如旅客对旅行的舒适度、便捷性以及整个过程的文明程度等的主观感受和认知。这些潜在需求是主观的，却对旅客的出行体验有着深远的影响。
回顾过去的铁路运输服务质量管理，我们不难发现存在以下不足之处：
我们过于关注那些可以用量化指标来衡量的“规则需求”，如速度、安全、准时性、经济性等。我们以这些指标作为服务质量的衡量标准，并以此为依据对各部门进行内部评价。对于那些依赖于旅客主观感知的潜在需求，如舒适度、便捷性和文明服务等，我们缺乏有效的衡量和检验标准。
我们过于依赖行业内部的检查评价来判定服务质量。只要服务符合部颁规范，就被认为是达到了质量要求。这种评价方式忽略了最重要的服务使用者——旅客和货主的意见。他们才是最直接、最具有发言权的评价者。
铁路运输的服务质量，应当是服务过程与结果的统一。从旅客的角度看，他们对服务质量的认可不仅仅取决于服务的最终结果，更在于整个服务过程。这就要求我们在提高技能质量的更要关注服务过程的功能质量。我们应该根据运输市场的变化和旅客、货主需求的发展，不断拓展服务内容，增强竞争力。
例如，在客运方面，除了基本的运输服务外，我们还应该提供旅客上下车进出站前的游览、旅游、住宿等一条龙服务，以减少旅客在运输前后的时间损失。在货运方面，除了基本的运输服务外，我们还应提供如上门取货、代办托运手续、费用计算、货物包装处理、流通加工、货物保管、货物分拣和配送等更多的延伸服务。
铁路运输的服务质量是一个综合性的概念，它既包括可以量化的“规则需求”，也包括那些影响旅客主观感受的“潜在需求”。我们应当全面考虑，以提供更加完善、高效和舒适的铁路运输服务。