沟通在日常工作和学习生活中的重要性


最佳答案美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想,那可能就是沟通。因为他是我们成功的真正关键之一。”对于我们客运系统的干部职工来说,我想沟通更是尤为重要,因为各级管理者带好队伍需要与职工进行沟通,列车服务需要与旅客进行沟通。有许多实例充分证明了沟通在我们的日常工作和生活中的重要性。下面我就与大家一起分享发生在我身上的真实故事。

现在想起来,还让我记忆犹新,历历在目,那是2008年我任京牡车队列车长时。年初我国迎来了百年不遇的暴风雪,那天正好我乘务本务列车,窗外的大雪与车窗一齐,列车在暴风雪中艰难缓慢的前行,列车车体发出吱嘎吱嘎声音,听得让人心惊胆战,毛骨悚然,我们的列车就这样环境中走走停停,有时一停几个小时,一个小班起床列车还没开。此时此刻列车上的气氛变得异常焦灼和紧张,有些旅客按捺不住自己恐惧和焦急的心情,开始不停地抱怨起来,不停的问,“什么时候开车?”甚至有的旅客已经开始骂骂咧咧了。此时的情况不加以控制和安抚,我们的工作会更加被动,见此情况,我立即启动应急预案,并动员告诫大家:“遇到关键时刻,我们一定要站在旅客的立场多理解旅客的心情,想旅客之所想,急旅客之所急,时刻注意自己的言行举止,一定要“制怒”,正面回答旅客的问题,向旅客讲清我们面临的困难和遇到恶劣天气。随后,我通过广播详实地将列车晚点情况和列车遇到的困境解释给旅客。同时,乘务员迅速回到车厢,坚守岗位,稳定旅客情绪做好服务。由于列车长时间的停留,列车上的供水、食物和燃油供给已成问题,引起了部分旅客的恐慌和不满。就在这时,只见从硬座车厢熙熙攘攘走过来了30多名旅客向餐车聚集,情绪激动的大呼小叫乘务员“开车门,我们要下车,我们要吃东西……”面对这一情况,我立即大步上前,迎面而上,向旅客庄重的敬个礼,旅客被我的突来的举动而打动,瞬间安静下来,我立即请大家到餐车就坐,跟他们唠起家常,并把现在面对困境逐一列举,现在的困难不是一个人的困难,是我们所有人的困难,俗话说:设身处地,将心比心,人同此心,心同此理。目前所有公路全部封闭,只有铁路在运行,铁路毕竟是两根铁轨,所有列车也里一辆一辆过,“请大家不要着急,你们的心情我理解,我们已经派人出去买水和面包了,这里有我们自己的带的食品大家先垫吧垫吧,请大家放心,只要有我们在,一定会保证大家安全,请再耐心等待一会。”一边解释一边让乘务员将吃的分给有需要的旅客。此时列车缓缓启动,车内又恢复往日的平静。通过与旅客的交流沟通,既分散了旅客注意力,又赢得了旅客的理解和包容。就是在这样艰苦的条件下,我们全体乘务员始终在用微笑面对着旅客,用语言和行动去沟通抚去旅客焦急的心情。列车最终晚点24个小时到达了终点站,我们没有让任何一位旅客带着怨言和情绪下车。从中可见,良好的沟通架起了我们与旅客之间互相理解和包容的桥梁。
沟通在日常工作和学习生活中的重要性

再给大家举个例子。我是70后,在我之后上班的大概都是80、90、00后,在家被父母宠惯了,在家饭来张口,衣来伸手,典型的独生子女。在原来的我班组中有个新进车班的乘务员叫小李,学习经常迟到,上了车,眼高手低,什么也不会干,干活拖泥带水,丢三落四,服务旅客态度还生冷硬,说他几句就不乐意。我没有板起脸训他,古人云:感人心者,莫先乎情。而是对他说道:既然你选择这个岗位,你就要负责,对得起你父母,作为男人,就要有一种自强自立的精神,要能吃得苦,这个岗位是你立足社会的基础,吃饭之源,如果你连这个岗位都干不好,社会上什么岗位能适合你?你既没有文化也没有技术,以后靠什么本领谋生呢?以后的路还很长,现在靠你父母,父母能陪你一辈子吗?以后有谁会愿意嫁给你呢?”后来恰好有一次小李乘务中病倒了,同事们又是送药又是送饭,嘘寒问暖,一路照顾他。病好后的小李,工作积极主动,标准也上来了。后来我问他为什么改变了,他说:“车长您说的对,我今后一定要好好工作,不能再让父母再操心了,拖班组的后腿。”通过沟通,我们在帮助职工解决工作生活中困难的同时,也使职工感受到了家的温暖,进一步增强了班组的凝聚力和战斗力。
沟通在日常工作和学习生活中的重要性

沟通不仅是企业管理的本质和核心,更是我们牡客凝聚青春力量,助推企业发展的有效手段,无论是在服务旅客,还是在服务职工上都需要我们用心去沟通,像水一样,水可以明镜,沟通无处不在。
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